【稼ぐ人は言ってない】フリーランスが絶対にお客様に言ってはいけない言葉５つ【WEBデザイナー】
まず最初に結論ですが、言ってはいけない言葉は下記の通りです。
- 専門用語
- 初めて、やった事がない
- その後いかがですか？
- わかりません
- わかりました
順番に解説していきます。
YouTubeでも解説しています。
動画の方がわかりやすいよって方はこちらからどうぞです。
１．専門用語
これは理解されている方は多いんじゃないかなと思います。
基本的に専門用語を使用する事は、こちら都合です。
こちらが楽なだけで専門用語がわからないお客様にとって得がないですよね。
例えば、飲食店だとして来店したお客様に
「ご自由にダスター（布巾）使ってください。ソウケン（爽健美茶）は飲み放題ですので、トレンチ（お盆）ご利用下さい。サロン（エプロン）が必要な場合はお声掛けください。」
とかって言わないですよね。
そう考えると、スタッフ間や同業だから伝わる専門用語をあえてお客様に使うって謎な行為なんです。
サーバーの意味だってわからないお客様もいます。
２カラムにすかる３カラムにするかとか、ヘッダーフッターとか、知らない人からしたらまじで意味不明なんですね。
「わからないならググれば出てきますよ～」
と思うかもなんですが、何でお客様にググらせるのでしょうか？
お客様はわからないから注文している
これが大前提です。
専門用語もばっちりわかるくらい詳しいならそもそも注文しないです。
多少はわかるよっていうお客様ならそれはそれでOKです。
ただ「わかるよ」の意味がお互いに相違があるといけないので基本的には専門用語は排除するか、その説明のあるサイトのURLとかも一緒に記載します。
でも癖みたいなものなので専門用語も使ってしまうと思います。
なので、ちょっとしつこいくらいに「ご不明点ありましたら何でも聞いてください」と言っておきましょう。
質問してくれるお客様
実際わからなかったときに質問してくれるお客様もいると思います。
その時の心理は大きく２パターンです。
- 「こんなこと聞いてすみません」
という申し訳ないと思っているお客様 - 「こんなの全然わからないよ」
という不安や、不安によるイライラみたいなお客様
まず私たちにとって大事な部分で、質問してくれたということは
「わかりにくい人だなぁ、次は注文しないだろうな」と思われることを回避できる最高に良い機会なので、絶対挽回させます。
わかりやすく説明するのは当たり前ですが、上記２パターンのお客様に絶対に言うべき有効な言葉があります。
それは
「またわからない事などあったらいつでも聞いてくださいね」です。
申し訳ないと思っていたお客様にも、不安やイライラだったお客様にも「また聞いても迷惑じゃないんだという安心感」のある状態を作ってあげられます。
当たり前ですが、お客様自身が悪い立場じゃないんだということを明確にしてあげるのです。
「聞いて良かった～」とか「聞いていいんだ～」と思わせてあげます。
そうすると、リピートやご紹介にも繋がる種まきみたいな感じにもなるので絶対おすすめです。
専門用語は必要最低限か、できれば使わないのがベストです。
質問されたら親身に回答して、最後に「またいつでも聞いてください」と言って安心させてあげましょう。
１．初めて、やった事がない
お客様に言われた事に対して
「初めてなので～」とか「やった事がなくて～」とか言わなくてよくない？
という事です。
正確にはそれだけを言わない、という事です。
「初めての事例ですが精一杯やらせて頂きます！」など、前向きな姿勢が最後についていればOKと思います。
最初の頃は必然的に「初」なことが多いので、わたしも言ってしまっていました。
でも後から気づいたのですが、それってチャンス逃してますし、言い訳だし、お客様に関係なくない？という事でした。
「初めて」とか「やった事ない」とか言ってる心理は、おそらく出来なかった時、間違った時の言い訳ですよね。
わたしもそうだったんじゃないかなと思います。
やるんだったら「何回目なのか」はいちいち言わなくてOKです。
出来なかったらとかじゃなくて、やれる方法を考えていくだけの話です。
初めて・やった事ないことは不安…
「初めての事、やった事ないことは不安」と思いますよね。
最初は皆そうなんですよ。
適当に仕事を受けているわけじゃないから思うわけで、それくらい責任感もあるってことなのでそう思う事自体は全然悪いことじゃないと思います。
でもその不安というのはお客様に聞いてもらう事ではないですし、それを聞いたお客様は微妙な気持ちです。
理想は、自分を選んでくれたお客様の価値を高めるような人間に、自分がなれていることです。
言い訳するという事は、自分を選んでくれたお客様自身を共に下げてしまうような事になるので「初めて」とか「やった事ないから」とか言い訳はしないで、それでもやるんだという意思を示していきましょう。
やった事ない注文がきたときや、注文内容をこなしていく中でわからない事があった場合は外注して完了です。
３．その後いかがですか？
これを言う場面は２パターンあると思います。
- アフターフォロー時
- 営業時のワンプッシュ
例：営業する→断られる→もうワンプッシュ
どちらも言っていいのですが単品ではNGです。
付け加えるべき大変大切な言葉があります。
アフターフォロー時
これは全く問題ない、むしろ親切に思いませんか？
きちんとアフターフォローの意思があって、その後不備が無いか質問しているわけですよね。
この問題点は、質問しているから返信しなきゃならない手間をかせている点です。
この場合は「その後いかがですか？不備等ないようでしたらご返信には及びません。」と、問題発生していない＝返信不要というように、無視することが悪くないと肯定しておくといいです。
これは印刷物の商品発送の時などにも使えます。
あとそもそもアフターフォローをちゃんとしているフリーランスも少ないので、これ出来たら抜群ですね。
営業時のワンプッシュ
法人の社長さんなんて普段からめちゃくちゃ営業されてるんですね。
そこで断ったのに質問されるとまた返信の手間がかせられてしまうわけです。
その他大勢の不要な営業と変わらなくなってしまいます。
なので、わたしがもうワンプッシュする時には必ず「お得な情報」とセットにします。
前回営業した内容が大幅に値下げになるよ、とかを付け加えるわけです。
そして「特になにもなければ返信不要です。」といった内容も必ず付けておきましょう。
４．わかりません
お客様から言われた内容が理解できなかった時に言ってしまうかもしれませんね。
例えばWEBデザイナーなら、デザインにしていく段階など目に見えない部分の内容だとそういう事も起きます。
そこで「わからないです。」と言うなって事ですね。
お客様からしたら、また１から説明を考えなおすことになりますし、意見するたびに「わかりません。」と言われるときついです。
言い方悪いですが「お金払ってんのにコレ？」と思われかねない部分です。
「じゃぁわからない時どうするの？」「知ったかはよくないぞ？」と思いますよね。
わからない事はもう仕方ないので、予想される内容を一緒に記載して質問し返します。
例えばお客様が「可愛いデザインにしたい」と言って、でも可愛いって人それぞれじゃないですか。
そこで「可愛いってわかりません、どんなですか？」ではなくて
検索して何種類か可愛いデザインの画像を添付して
「可愛いのイメージですが近いものはありますか？」と言う感じです。
わからないという意思だけではなくて、自分が予想できるものを出来れば目に見える形で一緒に伝えます。
「わかりません」は諸刃の剣
「わかりません。」って最初はいいかもですけど、何回も言うほうもきつくなってきます。
割と諸刃の剣です。
なので、わからない事があっても、予想されるものと一緒に質問し返しましょう。
これはフリーランスに限らずかもですね。
５．わかりました
普通に理解した際の返事として「承知いたしました」「わかりました」って使うと思います。
基本的にはOKなんですけど、
お客様から言われたことに対して言いなりになるだけではなく、わたし達はプロなわけですからより良いものを提案していくべきです。
なので、お客様に言われたことに対して最善策がある場合には
- 言いなりパターン
- 提案パターン
少なくとも以上の２種類を出しましょう。
より良いものもさり気なく提案していくスタイルです。
まとめ
フリーランスが絶対にお客様に言ってはいけない言葉は
- 専門用語
→使わないか、説明のあるサイトのURLも記載する - 初めて、やった事がない
→何回目なのかはお客様には関係ないので、言い訳しないで、やれる方法を考える - その後いかがですか？
→プラス、不備等なければご返信には及びません。返信不要です。 - わかりません
→プラス、予想される内容を出来れば目に見える形で質問し返す - わかりました
→より良い提案があれば、一緒に提案する
以上になります。
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